Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação. Uma tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line.
O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação. Seu objetivo é integrar todas as áreas de um empreendimento, facilitando a vida do consumidor.
Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.
Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.
Desta forma, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio. E, o melhor para a marca: a experiência pode ser transformada em fidelização.
O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso que ele proporciona aos seus clientes.
O relacionamento com os consumidores através de múltiplos canais permite que a loja possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
Mas, claro, que para isso é fundamental que o empreendedor estruture a sua loja para que haja uma interação direta e padronizada, independente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja on-line, uma loja física ou uma central telefônica de vendas.
Para se alinhar com essa forma de atendimento (e dedicação), é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa concentração, por um lado, proporcionará ao consumidor uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá que a marca ofereça sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas, onde o atendente reconhece o cliente e realiza todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.
Com isso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Assim, você amplia o engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa, gerando fidelização.
Para que seja estabelecida uma experiência contínua do ciente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”. Um modelo desta interação pode gerar as seguintes ações:
– A loja virtual pode saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook;
– A central telefônica de vendas pode saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone;
– O e-mail marketing pode identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física;
– Todos os canais podem saber o nome e o histórico do cliente.
É fundamental que a marca esteja atenta aos dispositivos pessoais usados pelos consumidores, pois é por meio deles que se torna possível acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos clientes.
Como aplicar?
O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.
O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.
O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas, sempre permitindo que o cliente caminhe livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. Já o sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a união das informações (preços, estoque, contabilidade etc.).
As áreas administrativa e financeira, por sua vez, devem estar preparadas para atuar em todas as movimentações entre as lojas. E o núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou on-line.
Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios, afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos e acabam se tornando um “defensor” daquela marca ou loja. Se bem elaborada, esta comunicação pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.
